« D’abord exécutant, l’UX designer est devenu décisionnaire dans la stratégie d’un produit. »

Diplômée 2015 de SUPDEWEB Paris, Yasmine Khansari s’est spécialisée dans l’UX Design et plus particulièrement dans les nouvelles interfaces (chatbots et assistants vocaux). Elle est aussi responsable de la nouvelle formation 4ème et 5ème années UX Innovation de SUPDEWEB Paris. Retour sur son parcours et sa conception de l’UX design.

Pourriez-vous nous raconter votre parcours ?

Après une expérience en webdesign, j’ai fait des études de marketing que j’ai complété par une 4ème et 5ème années en e-commerce à SUPDEWEB Paris. Je tenais vraiment à intégrer cette école car elle était 100 % digitale ! En alternance chez Avantquest, j’ai découvert l’UX design et j’ai décidé de me spécialiser dans ce domaine. J’ai travaillé quelques mois chez Mobext (l’agence mobile d’Havas) avant d’intégrer le pôle UX de la FNAC. L’entreprise a une vraie maturité en la matière et ce fut une très bonne école. J’ai découvert par exemple l’impact que peuvent avoir sur les ventes des petites choses comme la couleur d’un bouton. Aujourd’hui, je suis UX designer spécialisée dans les chatbots et les assistants vocaux pour Oui.sncf.

Quelle est votre définition de l’UX design ?

C’est un terme nouveau qui fait parfois office de buzz word. Les entreprises l’utilisent pour désigner tout et n’importe quoi. L’UX fait partie du cycle de construction d’un produit/service. Première étape, la recherche utilisateur permet de comprendre l’audience du produit, ses besoins et ses attentes. Une fois le besoin identifié, il faut le traduire sous la forme d’une maquette en prenant toujours en compte les attentes de l’utilisateur. C’est ce que l’on appelle l’UX design. Ensuite, intervient la mise en place de ces idées, soit la conception de l’interface, des animations, des couleurs (c’est l’UI). Enfin, on réalise une période d’A/B Testing pour valider ce qui a été fait. Et on recommence sans cesse le processus pour améliorer le produit.

Pourquoi avez-vous choisi de vous spécialiser dans cet univers ?

Je viens du monde du design, un monde très créatif dans lequel il me manquait le côté pragmatique. C’est pourquoi je me suis lancée dans le marketing. Finalement l’UX design est un bon compromis entre ces deux univers : j’y ai retrouvé la créativité agrémentée de l’aspect scientifique (s’appuyer sur des statistiques, des données) et d’un côté très humain, psychologique.

Pourquoi parle-t-on aujourd’hui de plus en plus d’UX ?

L’UX design a notamment été démocratisé par les entreprises de la Silicon Valley. C’est eux qui ont commencé à concevoir des produits et services très simples d’utilisation. Par exemple, Uber a facilité à l’extrême la réservation d’un taxi. Amazon, de son côté, est très fort dans le design de persuasion et d’émotion en créant notamment la surprise d’une livraison en seulement deux heures. C’est l’exemple même de l’UX appliqué au e-commerce. Pour continuer à vivre à côté de ces nouveaux acteurs, les entreprises doivent se mettre au diapason et innover en termes d’expérience grâce, entre autres, à l’UX design.

Quelle est la place de l’UX designer au sein de l’entreprise ?

Le métier prend de plus en plus d’importance. Avant, le webdesigner était un exécutif. Aujourd’hui, il devient décisionnaire dans la stratégie d’un produit, jusqu’à intégrer le comex de l’entreprise. Son rôle est important pour deux raisons : d’un côté, c’est à lui de se mettre à la place de l’utilisateur et d’insuffler cet esprit à l’entreprise. L’UX designer doit pour cela être un bon communicant. C’est pourquoi nous proposerons pendant la formation en UX à SUPDEWEB un module d’art oratoire et de leadership. D’un autre côté, il doit faire le lien entre les nouvelles technologies (intelligence artificielle, IoT — Internet of Things —, chatbots, assistant vocaux) et l’expérience utilisateur pour déterminer comment rendre ses technologies très compliquées accessibles facilement à tous. Une notion que nous aborderons également à travers le module gestion des innovations.

Justement, comment l’UX designer devra-t-il gérer ces nouvelles interactions ?

L’enjeu des UX designers de demain sera de considérer l’ensemble de ces nouveaux supports (magasin, site Internet, mobile, chatbots, assistants vocaux, etc.) dans une stratégie globale et non pas de les traiter un par un. L’objectif est de fluidifier l’expérience de l’utilisateur et lui permettre de passer d’une interface à une autre sans difficulté. Aujourd’hui, les entreprises souhaitent utiliser les nouvelles technologies sans réfléchir à la pertinence de leur utilisation. Par exemple, tout le monde veut son chatbot (voire plusieurs), comme c’était le cas avec les applications à l’époque. Mais pour que le chatbot soit utile, il faut qu’il soit pensé pour répondre à un besoin des utilisateurs. C’est aux UX designers d’accompagner les équipes sur cette voie.

Quelles sont les qualités pour réussir dans le milieu ?

Selon moi, un bon UX designer doit être avant tout curieux. Le secteur évolue énormément, il faut toujours être à la pointe des technologies et savoir être multi-compétences. Il faut aussi avoir un très bon sens d’empathie. L’UX, c’est un état d’esprit, une vision. Pour chaque décision que l’on prend, il faut se mettre à la place de l’utilisateur. L’empathie permettra aussi de travailler avec les autres experts (marketeurs, développeurs) pour comprendre leurs besoins, leurs contraintes aussi et leur proposer des outils pour y répondre. Enfin, l’UX designer doit savoir se remettre en question. On travaille souvent sur des intuitions mais il faut être capable d’écouter l’avis des autres et de mettre de côté ses intuitions.